如何避免工程機械后市場的“檸檬化”

在疫情防控常態化和行業下行的背景下，工程機械售后市場的表現也不盡如意，而處于封控區域內的同仁們更是雪上加霜，困難可想而知。與此同時，客戶的日子也很難過，普遍反映現金流緊張，不得不取消或者推遲原計劃的設備維護及關鍵大件的大修。

　　但筆者始終堅信困難只是暫時的，封控終會結束，復工復產勢在必行，加上國家在基建方面的大力投入，工程機械設備“大干快干”的局面終究會呈現在我們面前，將失去的時間搶回來，屆時售后市場也必將重新活躍起來。

　　今天筆者要和廣大同仁探討一下如何避免工程機械后市場“檸檬化”的問題?！皺幟适袌觥笔怯擅绹洕鷮W家、2001年諾貝爾經濟學獎得主喬治·阿克爾洛夫（GeorgeA.Akerlof）在對市場的不對稱信息研究中引入的一個著名模型，主要描述的情況是：只要市場交易過程中買賣雙方存在信息不對稱，低質量產品將會驅逐高質量商品，從而使市場上的產品質量持續下降。

　　“檸檬市場”實際上就是

　　典型的劣幣驅逐良幣的現象

　　以二手乘用車市場為例，由于買賣雙方對于所要交易的二手車存在信息不對稱，賣主更了解真實車況，想要賣高價，而買家只能按照所看到的車輛外觀和維修記錄等十分有限的信息進行評估，通常都非常謹慎，不愿意出高價。

　　這樣博弈的結果是持有好車的賣家只能選擇退出，市場上大概率剩下的都是車況不好的二手車，買家因為買不到好的二手車而離去。最終二手車市場萎縮甚至關門。

　　由此筆者聯想到了現在競爭愈來愈激烈的工程機械后市場，客戶與廠家或代理商之間顯然存在較大的信息不對稱。廠家或者代表廠家的代理商顯然對產品質量擁有更多的信息和信心，因而“原廠件”定價高，而客戶由于不了解真實的情況，認為性價比不高，轉而投向質量層次不齊的替代件賣家。而替代件市場里的信息不對稱會更嚴重，客戶只能憑感覺“貨比三家”，最終購買到的也許是質量最差的配件。

　　由于市場上充斥著大量的低品質副廠件，價格競爭變得異常激烈，廠家也不得不自降身段，投入了大量的時間和精力去開發所謂的“二代純正件”，來與副廠件競爭。

　　最后的結果是售后市場里再也找不到高品質的原廠件，客戶不得不頻繁停機維修，由此造成的損失和花費遠遠大于買副廠件“節省”的有限成本。

　　這當然不是客戶的錯，而是售后市場主體參與者在充分競爭下的“生存選擇”，但大家發現生意越來越難做，客戶越來越挑剔，后市場蛋糕也足夠大，但沒有人過得輕松。

　　只要存在信息不對稱就會存在市場“檸檬化“的風險，那么如何破解這個難題？

　　五堅持五不要

　　筆者認為關鍵是各方參與者要共同努力營造良好的競爭環境，反對價格戰，發揮各自優勢，服務好各自的目標客戶。

　　基于此，筆者提出幾點倡議：“五堅持五不要”，拋磚引玉，希望行業同仁共同思考探討。

　　第一，堅持產品和服務的數字化、信息化和透明化，盡量消除信息不對稱。關鍵是終端用戶要有獲取一手信息的渠道和自由。要開放，不要封閉。

　　第二，堅持創新基礎上的差異化戰略，為特定客戶提供定制化的專業售后解決方案。要創新，不要千篇一律。

　　第三，堅持品質至上的原則，任何以犧牲品質為代價參與價格競爭的行為都是不可取的，即便獲取短期成功也不會持久。要“性價比”，不要“價格戰”。

　　第四，堅持為客戶提供“有價的”價值服務，有價值的服務從來不是免費的，而且是一分錢一分貨。關注如何解決客戶的痛點，為客戶提供長期價值。要價值，不要免費。

　　第五，堅持立足于長期生存的發展理念，制定中長期發展規劃和每個階段要達成的目標。要長期，不要短期。

　  我們不僅要為客戶提供有價值的產品，更要提供有價值的服務，將服務產品化，作為貫穿設備全生命周期的重要組成部分。只有如此，客戶才能認可我們的價值服務，而真正的價值服務是無價的，也是避免工程機械后市場“檸檬化”的惟一解決之道。